OMGAAN MET KLACHTEN
Noorderwerkt hecht veel waarde aan goed contact met klanten (opdrachtgevers, deelnemers aan trainingen, coachees, etc.). Tevredenheid bij de klanten staat hoog in het vaandel.
Het kan wel eens anders lopen dan verwacht. In dat geval horen we graag van u, als klant. Wij willen leren van onze fouten doorte luisteren en, mogelijk samen met u, te werken aan het verbeteren van onze dienstverlening.
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening. Enkele voorbeelden:
- u vindt onze informatie, zoals de website, folders, toelichting, facturen, offertes of plannen van aanpak, onjuist of niet volledig;
- u vindt onze bereikbaarheid onvoldoende;
- u vindt onze dienstverlening niet snel genoeg;
- u vindt dat er niet volgens afspraak wordt gewerkt;
- u vindt dat een van onze medewerkers u onheus heeft
Wij onderscheiden bij het omgaan met klachten drie werkwijzen:
- Direct oplossen
Eenvoudige en snel oplosbare klachten worden meteen behandeld. Voorbeelden: het niet snel genoeg terugbellen, niet correcte factuur.
- Bemiddeling, mediation
In eerste instantie proberen wij samen met u en degene waarmee u van Noorderwerkt contact onderhoudt aan tafel te zitten en in een goed gesprek te achterhalen wat de klacht is, waardoor deze veroorzaakt wordt en welke stappen we kunnen nemen om deze op te lossen.
- Beroepsregeling
Indien het bovenstaande niet afdoende is, heeft u de mogelijkheid in beroep te gaan tegen de uitkomst uit het overleg na uw melding, de uitkomt van de behandeling van de klacht of anderszins. Daarvoor geldt de beroepsregeling van AN-i, die als onafhankelijke partij uw beroep onderzoekt en daarover een bindend advies geeft. Deze beroepsregeling wordt volledig uitgewerkt op de website: https://www.an-i.nl/beroepsregeling.
U kunt een klacht bij ons indienen via telefoon, via mail, schriftelijk of mondeling. Bij klachten die direct oplosbaar en in het kader van bemiddeling zijn, is elke vorm van aanleveren van een klacht mogelijk. In geval van een formele klacht, zoals hierboven omschreven onder ‘Beroepsregeling’ dient u de klacht schriftelijk aan te bieden (zie voor meer details: https://www.an-i.nl/beroepsregeling).
Direct oplossen
Indien u een klacht heeft, horen wij het graag zo snel mogelijk. Hoe sneller wij het weten, hoe sneller wij het ook kunnen oplossen. Hiervoor kunt u de gebruikelijk kanalen gebruiken: mondeling, telefoon en e-mail. Indien uw contactpersoon niet goed te bereiken is, kunt u altijd een bericht achterlaten bij de office manager (info@noorderwerkt.eu).
Bemiddeling, mediation
Veel problemen zijn op te lossen in een goed gesprek. Meld uw klacht bij uw contactpersoon van Noorderwerkt. Indien u liever de klacht neerlegt bij een andere persoon, dan kunt u contact opnemen met de office manager, Déan Rijkschroeff, van Noorderwerkt. Bij de afhandeling van uw klacht is altijd de Directie van Noorderwerkt betrokken. Vanuit Noorderwerkt wordt vervolgens een situatie gearrangeerd, waarin de klager en de beklaagde aan tafel zitten voor een goed gesprek. In voorbereiding hierop kan het zijn dat de Directie beide partijen apart spreekt.
Er wordt met u een afspraak gemaakt voor een gesprek waarbij u en de medewerker waarop uw klacht betrekking heeft, worden uitgenodigd. Het doel van het gesprek is dat de klager en de beklaagde samen tot een voorstel komen ter oplossing. Als dit niet lukt, doet de Directie van Noorderwerkt een voorstel. Als beide partijen akkoord gaan met dit voorstel, is de bemiddelingsuccesvol verlopen en wordt deze beëindigd. Het voorstel en het akkoord worden schriftelijk teruggekoppeld aan de klager en de beklaagde. Het voorstel en het akkoord worden gearchiveerd.
Als de bemiddeling niet succesvol is verlopen, brengt de Directie van Noorderwerkt daarvan schriftelijk verslag uit aan de onafhankelijke partij AN-i. Daarbij wordt de informatie gegeven over de standpunten van de klager en de beklaagde.
Beroepsregeling
Ten behoeve van de beroepsregeling heeft Noorderwerkt een onafhankelijke partij, AN-i, in de arm genomen. Klachten van klanten worden vertrouwelijk behandeld. De uitspraak van AN-i is bindend. Deze beroepsregeling wordt volledig uitgewerkt op de website: https://www.an-i.nl/beroepsregeling.